Frederico Wanis

CC Photo: http://bit.ly/a4WaZo

Você já reclamou de algum serviço em alguma rede social ?

Hoje tive a minha segunda experiência de reclamar via Twitter e ter meu problema resolvido. A primeira vez eu já contei aqui no blog e foi com a Mundivox.

O problema da vez foi com o Banco Real / Santander. Tentei ligar para a minha agência onde tenho minha conta pessoal para tirar umas dúvidas, porém, apesar do sistema eletrônico do banco atender, quando eu informava o ramal desejado (testei todos) a ligação acabava sendo encerrada porque ninguém atendia. Tentei várias vezes ao longo do dia, até que resolvi compartilhar meu problema no Twitter com a seguinte mensagem:

“A agência 0531 do Banco Real não atende o telefone o dia inteiro. #BancoReal #fail”

Wed 09 Jun 14:28

Às 16h, para minha feliz surpresa, recebi a seguinte mensagem do usuário @SacSantander_br:

“@fkremer Olá Frederico! Conseguiu falar na sua agência? Se precisar podemos realizar uma conferência com o seu gerente. Abraços”

Então o diálogo seguiu..

Minha mensagem:

“@SacSantander_br Infelizmente não consegui. Tentei por várias vezes durante o dia até desistir. Ninguém atende na agência.”

Mensagem do Santander:

“@fkremer Frederico, envie por gentileza o seu telefone para: redes.sociais@santander.com.br,  q retornaremos o contato com o seu gerente.Abs”

E minha última mensagem:

“@SacSantander_br Enviei meu telefone para o e-mail solicitado. Obrigado pela atenção.”

Aproximadamente quinze minutos depois de enviado o e-mail, recebi uma ligação do responsável pelas mídias digitais do Banco que, em conferência, me colocou em contato direto  com o gerente geral da minha agência e o gerente da minha conta. Problema resolvido e cliente satisfeito.

Tudo bem que isso faz parte de uma estratégia do Banco. Estar de olho no que se fala do seu negócio na internet é fundamental. Evitar um marketing negativo em massa na internet pode ser uma boa estratégia. Em casos mais simples, como o de hoje, problemas podem ser detectados e resolvidos rapidamente.

Agradeço a atenção e dedicação da equipe do Banco Real / Santander.

Hoje tive uma experiência curiosa ligando para o suporte do nosso provedor lá na Unlike.

No início da tarde, a empresa inteira estava sem navegar. Peguei o telefone e liguei para o suporte da Mundivox para saber o que estava acontecendo e pedir uma solução.

Prontamente fui atendido pelo suporte e informado que seria transferido para o atendimento VIP, já que a Unlike possui atendimento diferenciado. \o/ Sensacional, né? Mas eu só queria a nossa internet de volta. Ok.. Aguardei uns dois minutos até que o mesmo atendente voltasse a linha. Este me informou que o atendimento VIP estava ocupado. Hm! Ok, mas como somos VIPs, certamente o atendimento “convencional” iria me atender e meu problema seria resolvido, certo? ERRADO!

Quando me informaram que o atendimento estava ocupado, logo disse que eu não fazia questão de atendimento VIP. Eu só queria a nossa internet de volta, logo eu só precisava de atendimento.

Não pude ser atendido. Pelo o que me informaram, o atendimento convencional não pode atender clientes VIPs. Sendo assim, o cliente VIP ficou sem internet por uns vinte minutos até que um atendente entrou em contato – como prometido, porém, 20 minutos depois.

Conclusões:

1. Não somos tão VIPs assim;

2. Tem algo errado nesse atendimento e no conceito de VIP para eles;

. . .

Atualizando em 12/01/10 – 11:40

Ontem a noite um funcionário da Mundivox leu meu desabafo aqui no Blog e deixou um comentário dizendo que iria encaminhar meu post para os responsáveis pelo atendimento. Acabo de receber uma ligação de um funcionário de lá agradecendo o meu feedback e se desculpando pela falha pontual ocorrida no atendimento daquele dia.

Caramba, ainda insistem em querer fazer sites inteiros em Flash. Está cada vez mais recorrente o assunto. Como tem designer que ainda insiste em fazer tudo em Flash.

Um site feito em Flash é mais bonito que um site feito usando HTML+CSS ? Já vi pessoas afirmando que sim. Eu não concordo.

Fico assustado como as pessoas ignoram questões básicas de usabilidade e principalmente acessibilidade. Um site de uma loja não pode ser lindão com um layout feito com HTML+CSS ? Caramba, tenho zilhões de exemplos de sites muito bacanas que não tem nem poeira de Flash.

Quando navego na internet, gosto de abrir links em várias abas e, principalmente, gosto de favoritar uma determinada seção de um site. Mas e no Flash? Como fica? Esses são exemplos  básicos dos problemas que enfrentamos na maioria dessas tranqueiras.

E o Google nessa história? Sim, o Google já sabe ler alguma coisa no Flash, mas você quer mesmo comparar o conteúdo lido no HTML com o-que-o-google-tentou-ler no Flash? Se dinheiro não é problema e a propaganda será feita baseada em adWords, tudo bem né ? Deixa com a gente. Nos preocuparemos em ocupar os primeiros lugares na pesquisa orgânica do Google com os nossos sites “pobres” de HTML e CSS.

É claro que existem casos específicos em que o Flash pode ser, sim, a melhor opção. Mas são situações específicas, muito específicas.

Acho que é isso. O que vocês acham ?

abraços,

Frederico