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Você já reclamou de algum serviço em alguma rede social ?
Hoje tive a minha segunda experiência de reclamar via Twitter e ter meu problema resolvido. A primeira vez eu já contei aqui no blog e foi com a Mundivox.
O problema da vez foi com o Banco Real / Santander. Tentei ligar para a minha agência onde tenho minha conta pessoal para tirar umas dúvidas, porém, apesar do sistema eletrônico do banco atender, quando eu informava o ramal desejado (testei todos) a ligação acabava sendo encerrada porque ninguém atendia. Tentei várias vezes ao longo do dia, até que resolvi compartilhar meu problema no Twitter com a seguinte mensagem:
“A agência 0531 do Banco Real não atende o telefone o dia inteiro. #BancoReal #fail”
Wed 09 Jun 14:28
Às 16h, para minha feliz surpresa, recebi a seguinte mensagem do usuário @SacSantander_br:
“@fkremer Olá Frederico! Conseguiu falar na sua agência? Se precisar podemos realizar uma conferência com o seu gerente. Abraços”
Então o diálogo seguiu..
Minha mensagem:
“@SacSantander_br Infelizmente não consegui. Tentei por várias vezes durante o dia até desistir. Ninguém atende na agência.”
Mensagem do Santander:
“@fkremer Frederico, envie por gentileza o seu telefone para: redes.sociais@santander.com.br, q retornaremos o contato com o seu gerente.Abs”
E minha última mensagem:
“@SacSantander_br Enviei meu telefone para o e-mail solicitado. Obrigado pela atenção.”
Aproximadamente quinze minutos depois de enviado o e-mail, recebi uma ligação do responsável pelas mídias digitais do Banco que, em conferência, me colocou em contato direto com o gerente geral da minha agência e o gerente da minha conta. Problema resolvido e cliente satisfeito.
Tudo bem que isso faz parte de uma estratégia do Banco. Estar de olho no que se fala do seu negócio na internet é fundamental. Evitar um marketing negativo em massa na internet pode ser uma boa estratégia. Em casos mais simples, como o de hoje, problemas podem ser detectados e resolvidos rapidamente.
Agradeço a atenção e dedicação da equipe do Banco Real / Santander.
Frederico,
Sou o funcionário da Mundivox que lhe auxiliou no twitter no passado.
Respondendo à pergunta que dá início ao post, nós da MVX também já reclamamos uma vez do Real-Santander no Twitter.
Recebemos reply/mention deles, mas o problema não foi solucionado através daquele canal.
Era o dia da finalização da integração dos bancos e muito provavelmente estava acima do alcance do responsável por social media.
Mas mesmo não recebendo solução, o simples fato de receber uma satisfação já se torna um alento.
Enfim, já que estou por aqui, gostaria de saber se as coisas vão indo bem entre vocês e a Mundivox.
Se precisar de algo, é só me procurar via email ou twttr.
Abraços.